Derivaciones: cuándo y cómo el agente pasa el caso a tu equipo

Cuándo deriva el agente

Las señales típicas — todas configurables en las instrucciones:

• El cliente pide hablar con una persona, explícitamente o con evidente frustración.
• El caso supera lo que el agente puede resolver: un reclamo delicado, una negociación, una condición especial.
• El cliente llegó al punto del embudo donde tu proceso exige contacto humano: por ejemplo, listo para firmar o para coordinar una visita.

También puedes condicionar la derivación al estado del embudo: por ejemplo, que el agente no derive a un vendedor hasta que el cliente esté calificado.

Paso 1 — Define las reglas en las instrucciones

1. En Configuración IA, escribe en las instrucciones las situaciones que ameritan derivar, con ejemplos concretos.
2. Indica también lo que el agente debe decir al derivar: "un ejecutivo te contactará dentro del horario hábil" ajusta mejor las expectativas que un genérico "te contactaremos".

Paso 2 — Configura quién recibe cada derivación

1. Asigna el correo del ejecutivo responsable — puede ser distinto por proyecto, sucursal o tema.
2. Define su horario de atención en tu zona horaria: fuera de ese horario, el agente lo comunica al cliente y el aviso espera al horario hábil.

Paso 3 — Atiende la derivación

1. El ejecutivo recibe un correo con el contexto: quién es el cliente, canal y motivo de la derivación.
2. En el panel, la página Derivaciones lista todos los casos pendientes; el punto rojo en la barra indica casos sin revisar.
3. Abre la conversación: el historial completo está ahí — nada que repreguntar al cliente.
4. Responde directamente desde el panel, por el mismo canal donde escribió el cliente.

Mientras el caso esté en manos humanas, el agente no responde ni envía seguimientos en esa conversación.

Paso 4 — Devuelve el caso a la IA

Cuando el tema quedó resuelto, reasigna la conversación al agente. Desde ahí retoma la atención normal: responde mensajes nuevos y aplica los seguimientos que correspondan.

Preguntas frecuentes

¿El cliente se da cuenta de que lo derivaron?

El agente se lo dice con naturalidad: le avisa que una persona del equipo continuará la conversación y en qué plazo. El cliente sigue escribiendo por el mismo canal; no tiene que cambiar de número ni de chat.

¿Qué pasa si nadie atiende la derivación?

El caso queda visible en la página Derivaciones y la conversación permanece marcada como "necesita humano" hasta que alguien la tome o la devuelva a la IA. El agente no la retoma solo, para evitar respuestas automáticas en un caso que pediste tratar en persona.

¿Puedo derivar a personas distintas según el tema?

Sí: el correo del responsable se configura por proyecto o tema, de modo que una consulta de postventa y una oportunidad de venta lleguen a personas distintas, cada una con su horario.